A OBRACORP avaliará o desempenho do LOJISTA nas Plataformas Obracorp de acordo com os indicadores operacionais indicados no Painel Administrativo nas lojas e seu desempenho geral conforme critérios definidos pela OBRACORP.

1. Atendimento ao Cliente

1.1. O LOJISTA, no atendimento aos seus clientes nas Plataformas Obracorp, se compromete a cumprir rigorosamente com suas obrigações decorrentes do Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA), conforme abaixo:

• 1.1.1. Os protocolos de atendimento direcionados ao LOJISTA deverão ser respondidos observando o prazo máximo de 2 (dois) dias úteis para resposta. Ultrapassado tal prazo, o Consumidor poderá abrir uma nova reclamação no chat da plataforma que será intermediada pela OBRACORP.


• 1.1.1.1. A OBRACORP poderá entrar em contato com o LOJISTA para esclarecer eventuais dúvidas com relação ao pedido, devendo o LOJISTA responder no prazo máximo de 1 (dois) dias úteis.


• 1.1.1.2. Serão considerados atendimentos especiais, as reclamações abertas diretamente através dos canais de ouvidoria ou outros canais que a OBRACORP venha a definir, incluindo, mas não se limitando, a:
  
  (i) meios de comunicação em suas diversas formas, como a internet, a televisão, o rádio, os jornais e as revistas;
  (ii) propositura de ações judiciais de qualquer natureza, em qualquer instância;
  (iii) PROCON, ou outras autarquias, órgãos e entidades de defesa do consumidor.




• 1.1.2. O LOJISTA é responsável por observar os prazos estabelecidos no Código de Defesa do Consumidor para a solução de qualquer reclamação do Consumidor com relação a pedidos transacionados na sua loja dentro das Plataformas Obracorp.




• 1.1.3. É admissível o índice <3% (menor que três porcento) de reclamação do total de vendas aprovadas no mês nos canais internos das Plataformas Obracorp.




• 1.1.4. Em casos registrados em PROCON, Consumidor.GOV, Reclame Aqui, Imprensa ou Mídias Sociais o prazo para retorno é de 1 (um) dia útil, caso este prazo não seja cumprido com um posicionamento conclusivo, o consumidor deverá comunicar a OBRACORP e receber atendimento nos canais de comunicação da Plataforma e todos os custos incorridos e a reparação dos danos causados serão cobrados do LOJISTA.
  
  
  • 1.1.4.1. É admissível o índice de <1% (menor que um porcento) de casos registrados nos canais descritos do total de vendas faturadas no mês
  
  
  
• 1.1.5. Caso o LOJISTA não atenda o disposto acima lhe será aplicado as penalidades previstas no Termo de Serviço, sem prejuízo do disposto no Termo Geral e nesta página de Nível de Serviço, podendo a OBRACORP adotar qualquer providência razoável para sanar o problema relacionado ao respectivo pedido às expensas do LOJISTA.

2. Regras de Cancelamento

2.1 Os pedidos poderão ser cancelados caso seja verificada uma das seguintes hipóteses:

• indisponibilidade;


• pedido não faturado em até 7 (sete) dias após a data limite de expedição;


• pedido faturado porém não expedido em até 15 (quinze) dias da data limite de expedição;

3. Perfomance de Entrega

3.1 95% do total de pedidos confirmados devem ser entregues no prazo informado aos clientes no momento da compra.

• 3.3.1. O comprovante de entrega dos produtos deve ser disponibilizado no prazo de 2 (dois) dias úteis contados do envio do produto.